Пиарщик против потребительского терроризма: клиент не всегда прав!

Какой бы классной ни была ваша компания, сколько бы всего хорошего вы ни делали для своих клиентов и даже для общества в целом, всегда найдутся люди, которым захочется написать про вас гадкие комментарии в интернете. Кто-то сделает это из зависти. Кто-то просто от плохого настроения и желания найти козла отпущения. Кому-то показались обидными какие-то действия вашего персонала. А кто-то просто любит с дивана всех поучать, как правильно вести дела. В общем каким бы идеальным вы не пытались стать, вас это не убережет от негатива в сети и нападок хейтеров. Это надо четко понимать. При этом многие руководители компаний и их пиарщики очень нервно реагируют на этот негатив, пьют ведрами новопассит и очень эмоционально реагируют на такие истории, порой идя на поводу у агрессоров. Хочу сегодня обсудить эту тему и рассказать о своей позиции на этот счет. И может быть кого-то успокоить или дать повод поспорить со мной. 

Тимур Асланов

Тимур Асланов, главный редактор журнала «Пресс-служба»

Общепринята точка зрения, что компании должны быть максимально лояльны к своим клиентам и, чуть что не так, сразу сдувать с них все пылинки, посыпать свою голову пеплом, каяться и давать компенсации.

Это породило такое явление как потребительский терроризм. Некоторые клиенты вдруг возомнили себя богами и начали при каждом удобном случае качать права, требовать возмещения морального и материального ущерба и призывать общественность на поддержку. Устраивать компаниям травлю в социальных сетях. Проводить негативные флешмобы и т.д.

Хрестоматийный пример, ставший широко известным: американская старушенция обожглась в Макдональдсе горячим кофе и подала против ресторана иск на крупную сумму о возмещении морального и материального вреда.

Всем ведь понятно, что с горячим кофе нужно обращаться осторожно. Что вины ресторана нет. Что недостаточно горячий кофе также мог послужить основой для иска.

Это активная манипуляция общественным сознанием. Бизнес как будто все время что-то должен обществу. Особенно эта тема популярна в нашей стране, где у многих, даже достаточно молодых людей, жив менталитет советского человека: «эти буржуи наживаются, так пусть за все отвечают и платят». Бизнес всегда в позиции виноватого.

Если говорить о недавних российских примерах, то в прошлом году московский отель не пустил к себе без паспорта одного известного «писателя» и телеведущего и его поклонники стали обваливать рейтинг этого отеля на сайтах-агрегаторах. Отель соблюдал закон и не захотел нарушать правила в угоду звездному клиенту. За что получил волну негатива. И надо отдать им должное, они стояли на своем до конца, не испугавшись сетевых истеричек.

Также как и один грузинский ресторан, отказавший посетительнице в возможности зарядить телефон, воспользовавшись розеткой этого ресторана. Заведение тоже было много раз проклято в социальных сетях, и некоторые пиарщики показывали эту историю как кейс, как не надо делать.

А я хочу предложить посмотреть на эту ситуацию немного иначе. Ну кто сказал, что клиент всегда прав? Откуда это вредное утверждение? Клиент такой же человек, как и все остальные. И как и все остальные он может заблуждаться, ошибаться или намеренно вести себя неправильно и агрессивно.

Казалось бы да, неужели ресторану жалко, что посетитель воткнет зарядку в его розетку. Какая мелочь. Клиентам ведь принято угождать во всем. Но посетителей у ресторана немало, каждый второй просит возможности подключиться. По какой-то причине ресторан решил, что политика заведения по этому вопросу такая: никого не подключать. Они объясняли это тем, что люди потом забывают у них зарядки, возвращаются, ищут и это становится причиной новых конфликтов. И было принято решение – никому не давать включаться в розетки ресторана.

Имеет ресторан право на такое решение? Думаю, да. Хорошее это решение или плохое – не будем сейчас обсуждать. Оно правомерно? Конечно. Разве где-то написано, что, предоставляя услуги общественного питания, заведение обязано заряжать телефоны клиентов? Конечно, нет.

Это может нравиться кому-то, может не нравиться, но это право ресторана определять как себя вести. И говорить о том, что ресторан разрушает свою репутацию таким решением, на мой взгляд некорректно. Ресторан просто установил границу. Завтра кто-то попросит разрешения принять в ресторане душ. Послезавтра захочет сам приготовить себе еду на кухне. И каждый будет просить поддержки в социальных сетях, обвиняя ресторан во всех смертных грехах.

Поймите меня правильно: я не призываю гнобить клиентов. Клиентов надо любить, и я этому учу и свой персонал, и участников моих тренингов. Но любовь бывает разная, и, если ваш сексуальный партнер вдруг берет плетку, а вы не получаете удовольствие от боли, самое время сказать «Стоп».

Предоставлять покупателям дополнительные привилегии это право бизнеса, но не обязанность. Когда вы приходите в магазин одежды и вдруг вам захотелось кофе, вы, конечно, можете попросить продавца о такой услуге. И если вы в дорогом бутике, вам его, безусловно, сварят и самый лучший, но если вы в магазине массмаркета, на вас как минимум посмотрят с удивлением. И было бы странно там его требовать с пеной у рта и обвинять магазин в отсутствии лояльности.

Конечно, клиентоориентированность очень важна. Мы живем в стране, где люди в основном ненавидят друг друга, и готовы бить по лицу человека, не уступившего тележку в супермаркете, и стрелять из пистолета в того, с кем не поделили парковочное место.

Конечно, важно прививать культуру хорошего отношения к покупателям и просто к людям в целом. Нашему обществу этого очень не хватает. Но те оголтелые нападки на различные компании, которые позволяют себе многие интернет-комментаторы, это не прививание любви. Это продолжение идеологии «стрелять за место на парковке». Тебе не дали удовлетворить твою прихоть? Так пусть все умрут, а ресторан закроется, магазин разорится, а офис сгорит.

Давайте начнем видеть границы между клиентоориентированностью и рабством, в которое такие «клиенты» хотели бы загнать многие компании. Мы, слава Богу, живем в условиях рыночной экономики и вступаем друг с другом в экономические отношения, где роль каждого четко определена. И требовать громогласно, что вам должны что-то предоставить сверх обычного, привлекая при этом широкую общественность и угрожая негативными комментариями в ситуации, когда вы хотите получить дополнительные привилегии – это не норма. Это дурной тон. Это отвратительно.

Мораль:

  1. Если вы стали объектом информационной атаки или шантажа неадекватных клиентов и потребительских террористов – не торопитесь извиняться и кидаться компенсациями. Спокойно и твердо объясните свою позицию. Привлеките группы поддержки. Не ведитесь на провокации. Многие предпочитают откупиться, чтобы не вытекло в сеть. Я считаю, что это неправильно. От всех не откупишься. Слухами земля полнится. Откупитесь от одного и завтра на их месте вырастет уже десять.
  2. Если вы видите, что кто-то атакует чей-то бизнес с позиции потребительского терроризма – не спешите лайкать и поддерживать. Не включайтесь в эту массовую истерию иждивенческого отношения к бизнесу. Вы ведь не хотите снова жить в Советском Союзе? Не хотите, чтобы общественное было более значимым, чем личное? Так не поддерживайте эту волну.

А если вы хотите более серьезного и глубокого разговора про антикризисные коммуникации, если вам нужны пошаговые методики и новые инструменты – приходите 13-14 июля в Москве на специализированную тематическую конференцию «АНТИКРИЗИСНЫЙ PR-2017: защита репутации и работа с негативом».

Конференцию проводит журнал «Пресс-служба». 14 спикеров. Доклады по самым важным темам. Методики. Кейсы. Ответы на вопросы.

Программа и регистрация на сайте http://conference.image-media.ru/antikrizisnyj-pr-2017/